Overstappen naar andere provider

Slechte service providers van telefoon en internet

In advertenties ziet u regelmatig aanbiedingen van providers van telefoon en internet, waarin u de hemel op aarde in Nederland wordt beloofd als u de overstap naar het adverterende bedrijf waagt. U kunt overstappen naar een provider die betere contractvoorwaarden biedt. Of dit verstandig is?
In de praktijk blijkt er veel mis te zijn. Veel providers – aanbieders of verstrekkers van telefoon en of internetdiensten - maken er een potje van. Ze bieden slechte service en kwaliteit bij de hulp die u nodig heeft om het technische mirakel aan de praat te krijgen en te houden.

Aanbieding

Vaak wordt de adverterende provider van telefoon of internet verrast door te veel reacties op een lokkertje in krant, tijdschrift, website of televisiespotje. Zij kunnen dan de aanwas van nieuwe klanten niet aan.
In een televisiespotje zie je alleen tevreden klanten die met een nieuw abonnement nog sneller en goedkoper kunnen bellen en internetten. Bedenk wel, lieve mensen, dat dit acteurs zijn. Zij doen blij voor hun brood en denken terwijl zij voor de camera bellen en internetten aan een tropisch eiland, waar de zon altijd schijnt en het leven geen problemen kent.

XS4ALL

Onlangs had ik het genoegen om iemand te helpen die van KPN over wilde stappen naar XS4ALL. Hoewel de naam doet vermoeden dat iedereen kan en wil aangesloten worden bij deze internet provider, bleek de praktijk weerbarstiger. Uit de verstrekte informatie viel niet op te maken wat XS4ALL verwachtte van de klant. Voor veel gebruikers zullen de Engelstalige pagina's op de website en handleidingen een struikelblok hebben gevormd. "Nog een geluk, dat het niet in Chinees of Russisch is", merkte de nieuwe klant van XS4ALL droog op, terwijl wij samen zochten naar een oplossing. Een bedrijf dat in Nederland diensten aanbiedt aan Nederlandse klanten, zou er verstandig aan doen haar klanten alleen in de Nederlandse taal te helpen.

Technische rimram

Een woordenboek bleek ook weinig zinvol. De meest onbegrijpelijke woorden bestonden uit technische begrippen, die niet in woordenboeken zijn opgenomen. Ook na lezing van de helpteksten zullen deze mededelingen voor de meeste consumenten abracadabra blijven.

Probleem

XS4ALL plaatst net als andere providers haar klanten voor onoplosbare problemen. Deze zijn eigenlijk alleen op te lossen door gebruik te maken van de telefonische hulpdienst.
Dit doet me overigens denken aan een vergelijkbaar probleem met een draadloze router van een wereldmerk. In de begeleidende installatie-informatie van dit product had de leverancier een zin weggelaten. De helpdesk vertelde dat het bewuste zinnetje expres was weggelaten, omdat deze opmerkingen voor consumenten per definitie tot onduidelijkheden zouden leiden. Zonder helpdesk kon dit apparaat dus niet worden gebruikt. Een waarschuwing op de verpakking of op de bewuste pagina ontbrak uiteraard.

Oplossing

Ook het bovenstaande probleem met XS4ALL werd pas verholpen nadat de telefonische hulpdienst was geraadpleegd. Op eerdere e-mailberichten naar de telecommunicatie gigant en monteur werd niet gereageerd. Deze klant was veel te vriendelijk en verschafte te veel informatie in zijn e-mail. Dergelijke e-mailberichten zijn in de praktijk onproductief: zij worden zelden beantwoord. Nadat ik voor hem een bericht naar de provider had verstuurd dat kort door de bocht ging, ontving hij direct een uitnodiging om de telefonische hulpdienst te bellen. De oplossing voor het probleem kon volgens de medewerker niet in tekst worden samengevat. Nadat de instellingen telefonisch waren doorgenomen en de medewerker van XS4ALL ook in het eigen systeem nog iets had 'nagekeken' werkte de telefoon weer.

Waarden en normen

Fatsoen is in de wereld van de telecommunicatie nog ver te zoeken. De overstap naar een nieuwe provider blijkt hierdoor achteraf niet zo goedkoop en aantrekkelijk als het aanvankelijk leek. U moet tegen een stootje kunnen, want er gaat vaker iets mis dan goed en vaak gaat het goed mis. Niet voor niets worden vertegenwoordigers van telefoon- en internet-providers regelmatig bij consumentenprogramma's als Kassa en Radar uitgenodigd.
Ik ben na al die jaren nog steeds geen consument tegengekomen, die zonder probleem met zijn telefoon of internet is overgestapt naar een nieuwe provider.
Westervoortsedijk

Lees verder: meer informatie

Overzicht Columns